Las empresas confían cada vez más en la tecnología para manejar sus procesos y procedimientos, lo que ayuda a gestionar el flujo de trabajo para que sea fluido y eficiente.

El sistema de gestión de las relaciones con los clientes ayuda a las empresas a almacenar y gestionar todos los datos existentes sobre los clientes e impulsa el proceso de ventas. Las empresas suelen elegir entre dos tipos de CRM. Uno es on-premise, que requiere instalación en un ordenador local. El otro tipo de CRM no requiere instalación y funciona directamente en la red, lo que se conoce como SaaS o software como servicio. Cada vez más organizaciones se decantan por la implementación SaaS porque es más fácil de gestionar. 

Por lo tanto, si tiene una empresa y está buscando el sistema CRM adecuado, esto es lo que necesita saber sobre el sistema CRM SaaS.

Datos clave

• Un CRM SaaS es un sistema de gestión de las relaciones con los clientes que se almacena en la nube y al que se accede directamente en línea.
• A diferencia del software CRM tradicional (on-premise), que debe instalarse y almacenarse en el ordenador, el CRM SaaS no necesita ninguna descarga y los usuarios pueden acceder directamente a él y utilizarlo en internet.
• Los proveedores de CRM SaaS se encargan de todo el mantenimiento y la gestión técnica, como el alojamiento, las integraciones y las actualizaciones, lo que hace que el CRM SaaS sea una opción más rentable.

Dato rápido

En 2021, alrededor del 73% de todas las empresas utilizaron una solución SaaS al menos una vez, y hoy en día, alrededor del 80% lo hacen.

¿Qué es una solución SaaS?

Un CRM es una plataforma que ayuda a las empresas a almacenar y gestionar información sobre sus clientes actuales y su proceso de ventas, crear informes y supervisar el flujo de trabajo. 

Permite al equipo de ventas disponer de toda la información de los clientes en un único lugar para crear productos y servicios personalizados, lo que puede mejorar la retención de clientes y optimizar el ciclo de ventas.

Un programa de CRM interno requiere descarga e instalación en el PC de cada usuario, mientras que los sistemas CRM SaaS no requieren ninguna descarga. Todos los procesos y datos del CRM SaaS se almacenan en la nube y los usuarios pueden acceder directamente a ellos a través de internet.

Las soluciones de CRM tradicional y CRM SaaS sirven para fines similares. Sin embargo, un CRM SaaS basado en la nube libera a la empresa de la carga del mantenimiento y el soporte de backend. 

El proveedor de software CRM SaaS ejecuta los servidores, gestiona el almacenamiento, garantiza el tiempo de ejecución, actualiza el sistema operativo y mucho más. Por lo tanto, la empresa usuaria puede centrarse por completo en las operaciones comerciales y la satisfacción del cliente.

Por otro lado, un CRM tradicional requiere que el usuario gestione el almacenamiento, realice el mantenimiento y ejecute integraciones y aplicaciones. 

A la larga, resulta más caro instalar y utilizar un software de CRM porque requiere una mano de obra adicional para realizar las tareas de mantenimiento, lo que hace que los sistemas de CRM SaaS sean una mejor solución para las empresas, independientemente de su sector.

Sectores en los que se utilizan sistemas CRM SaaS

Todo tipo de empresas necesitan un CRM, y el mercado para ello ha aumentado a lo largo de los años. El mercado mundial de CRM se valoró en 71.000 millones de dólares en 2023, registrando un aumento del 11% respecto al año anterior.

Sin embargo, se espera que esta tendencia crezca cuando las nuevas tecnologías se implementen en los CRM, como la inteligencia artificial y la automatización inteligente. Los informes prevén que el mercado alcance los 157.000 millones de dólares en 2030.

Las soluciones SaaS pueden servir a empresas de todo tipo, y sus herramientas ayudan a varios departamentos. Las empresas de corretaje utilizan CRM SaaS específicos para brókers de divisas con el fin de incorporar clientes a una plataforma y realizar un seguimiento de sus actividades comerciales.

Los brókers utilizan un CRM para crear ofertas personalizadas para sus clientes y comprender sus necesidades basándose en su comportamiento. Esto también ayuda al ciclo de ventas que incluye ponerse en contacto con los clientes potenciales, obtener comentarios, crear ofertas personalizadas y realizar un seguimiento de las actividades.

Una empresa de marketing también se beneficia de implementar SaaS para crear y supervisar sus campañas de marketing, categorizar sus listas de destinatarios y diseñar servicios que se adapten mejor a sus necesidades.

Los beneficios del software de CRM SaaS

El software CRM SaaS ofrece diferentes opciones de personalización, con las que las empresas pueden elegir las funciones que deseen y beneficiarse de las siguientes ventajas.

Automatización del flujo de trabajo

El uso de un sistema CRM SaaS agiliza el flujo de trabajo distribuyendo fácilmente las tareas, automatizando las respuestas por correo electrónico, la comunicación por chat y otras acciones que puede personalizar en función de los disparadores seleccionados.

Estas opciones de automatización pueden activarse iniciando un curso de acción si se cumple(n) una(s) condición(es) específica(s). Por ejemplo, si un cliente se registra en su sitio web, la solución SaaS enviará automáticamente un correo electrónico de bienvenida e introducirá sus datos inmediatamente. Esto automatiza el ciclo de ventas y hace que el proceso de ventas sea mucho más rápido.

Un CRM Saas también ayuda a modificar la gestión de canales automatizando la programación de citas, la comunicación por chat en directo y mucho más. Algunas tareas pueden llevarle al personal minutos u horas, un sistema CRM automatizado puede ejecutar esas tareas en unos segundos.

Centralización de los datos de ventas

El sistema SaaS le ayuda a sustituir el papel y el bolígrafo o las largas listas de hojas de cálculo por una base de datos de clientes que suele incluir una función de búsqueda.

Un CRM SaaS desempeña un papel vital en la gestión de clientes, ya que le permite ordenar a sus clientes en una vista simplificada, además de filtrar, categorizar y agrupar sus listas y llevar a cabo diferentes acciones. 

De este modo, dispondrá de todos sus datos de ventas e información sobre clientes en un único lugar. La centralización de los datos de los clientes facilita el seguimiento del comportamiento de los clientes y la actividad de ventas, lo que aumenta la productividad y eficiencia de sus equipos.

Además, esta función permite a otros miembros del equipo ver y trabajar con la misma lista de clientes al instante accediendo al CRM basado en la nube.

Mejora de la experiencia del cliente

Recopilar los datos y la actividad de los clientes en un solo lugar ayuda a los equipos de atención al cliente a conocer el nivel de satisfacción y minimizar la posibilidad de perderse cualquier queja o insatisfacción de los clientes.

Además, la unificación de las listas de clientes y el análisis de su actividad ayudan a crear productos y servicios personalizados, lo que puede aumentar la satisfacción del cliente.

Los sistemas CRM SaaS ayudan a identificar las interacciones de los clientes con el sitio web y con canales de comunicación como el correo electrónico o el chatbox, lo que ayuda a comprender el comportamiento de los clientes e iniciar una comunicación adecuada.

Esto también permite al equipo de ventas clasificar a los clientes y comunicarse con los distintos listados. La mayoría de los clientes aprecian una comunicación eficaz.

Generación de reportes personalizados

Los sistemas SaaS manejan grandes volúmenes de datos y, con acceso a listas unificadas de clientes, los ejecutivos pueden crear informes personalizados y tener una visión numérica del rendimiento global.

Los usuarios del CRM pueden aplicar distintos filtros para generar diversos informes en pocos segundos. Esto ayuda a encontrar lagunas en el rendimiento y a corregir fallos organizativos o equipos con bajo rendimiento.

Además, estos datos ayudan a tomar decisiones empresariales con conocimiento de causa, como invertir en una nueva línea de negocio, impartir formación o hacer un mejor seguimiento de los presupuestos.

Las empresas pueden crear informes de actividad de los clientes, como cuál es el producto más demandado por los clientes y cuánto gasta cada cliente, entre otras cosas.

Compartición de datos simplificada

Un sistema centralizado facilita el almacenamiento y el intercambio de información entre varios departamentos. 

Esto fomenta la colaboración entre diferentes equipos y la creación de tareas conjuntas que requieren la cooperación de diferentes equipos, especialmente cuando se trabaja en línea.

Además, el CRM mejora la seguridad de los datos, ya que los administradores pueden controlar su almacenamiento y ajustar el acceso de los usuarios a la información confidencial.

CRM SaaS o CRM On-Premise – ¿Cuál elegir?

Los directivos de las empresas se enfrentan a esta pregunta a la hora de elegir la mejor plataforma para gestionar su flujo de trabajo. Sin embargo, la respuesta depende en gran medida del tamaño de la organización y de la planilla de trabajadores.

Los CRM on-premise requieren personal cualificado para operar y mantener el sistema con tareas que incluyen la instalación, la creación de accesos de usuarios y equipos, la distribución de productos y bases de datos para cada departamento y la gestión de aspectos técnicos como sitios de alojamiento, servidores e integraciones.

Por el otro lado, en un CRM SaaS, el proveedor de SaaS se encargará de todas las tareas mencionadas, y los responsables de la empresa sólo tendrán que compartir el acceso a los departamentos y capacitar al personal sobre cómo operar con el CRM. 

El uso de un SaaS es más sencillo porque requiere poco trabajo de mantenimiento por parte de la empresa usuaria, y se puede acceder a él directamente desde internet sin necesidad de instalarlo ni ocupar espacio de almacenamiento.

Conclusión

Las empresas utilizan los CRM para facilitar los procesos de trabajo y gestionar el flujo de trabajo de forma más sencilla y eficaz. Los CRM reúnen toda la información, actividad y preferencias de los clientes en un solo lugar, desde donde los equipos de ventas y marketing pueden crear productos y servicios personalizados para aumentar la fidelidad de los clientes.

Una de las principales ventajas del CRM SaaS es que es más fácil de gestionar que un CRM interno. Los usuarios pueden acceder a un CRM SaaS directamente en internet, mientras que los proveedores se encargan de todo el mantenimiento y los requisitos técnicos. En cambio, los CRM típicos requieren personal adicional que se ocupe de estos aspectos técnicos, por lo que resultan más caros.